Sono centinaia i casi di aziende che si sono trovate di fronte a delle feroci critiche provenienti dai propri clienti e diffuse in rete fino al loro totale radicamento. Il problema può essere grave, ma se preso per tempo si può sempre risolvere con qualche “good practice“.
Primo. Ascoltare, sempre, cosa si dice in rete della propria azienda, dei propri prodotti.
Secondo. Se la Web reputation non è quella desiderata, ma provare a chiudere un blog, e a denunciare un utente, sarebbe solamente contro-producente in termini di immagine e anche, in certi casi, in termini economici.
Terzo. Guai a usare un linguaggio da comunicato stampa, meglio calarsi nella parte, parlare come fanno gli internauti, senza burocratese e mai in maniera distaccata. Bisogna manifestare coinvolgimento nella conversazione.
Quarto. Non cercare marchingegni per sviare il discorso, tipo “parole chiave” che portino alla propria versione. Può servire, ma il rischio di peggiorare le cose c’è.
Quinto. Strutturare un adeguato piano di ascolto e risposta dei social media, a 360°, e inserire questa “branca” della comunicazione (che sta diventando “la” comunicazione, lo si voglia o no) all’interno dei principali asset della comunicazione aziendale. Meglio non delegare ciò a terzi, ma agire in prima persona. Prevenire è meglio che curare!
