Combinare dei danni con i social media, come già spiegato in questo post, è abbastanza semplice, è sufficiente scrivere una parola sbagliata che la reputazione di un’azienda rischia di subire una grave ripercussione dalla quale uscire non è mai semplice. Vediamo però, e lo faremo anche nei prossimi post, qualche esempio di “good policies” nella gestione dei social media, e di Twitter in particolare, da parte di alcune aziende.
Parliamo della compagnia aerea americana Southwest Airlines, il cui account Twitter viene gestito da circa 10 persone, pronte a soddisfare le esigenze dei clienti per quanto riguarda bagagli smarriti, voli ritardati e quant’altro può capitare quando si deve viaggiare in aereo. L’account Twitter della compagnia è @SoutwestAir, aperto nel 2007 e al momento seguito da oltre 1 milione e 200 mila persone. La sua gestione inizialmente era stata affidata alla divisione pubblicità, per poi passare a alle pubbliche relazioni e alla diretta gestione della social media specialist, Christi McNeill.
Il primo problema per la McNeill è stato quello di reperire tutte le informazioni possibili che i followers potessero chiedere sulla compagnia. “Sono come un vigile urbano – ha raccontato al Wall Street Journal. Pensate se uno chiama la compagnia e chi risponde deve chiedere a qualcun altro l’informazione esatta alla richiesta del cliente!“. La mossa successiva è stata quindi quella di reclutare nuove figure che potessero gestire nel migliore dei modi il profilo Twitter della compagnia, in modo tale da seguire l’account a partire dalle 5 del mattino fino alle 11 della sera. Essere sempre presenti insomma, come ogni buona strategia di social media marketing dovrebbe prevedere.
Inizialmente la Southwest Airlines ha privilegiato un tono informale nei suoi tweet, per poi cambiare rotta dopo un guasto occorso a un aereo nell’aprile di quest’anno, spostandosi verso un modo di conversare più istituzionale. Questo è sempre uno dei dubbi che un’azienda può trovarsi di fronte quando intraprende una strategia sui social media, dipende poi, ovviamente, da che tipo di azienda si tratta. Sicuramente il modo migliore per presentarsi è quello istituzionale, ma alternare ogni tanto qualche tweet più leggero spesso può aiutare a creare un maggior engagement con i propri followers.
